¿Cómo conseguir la confianza del cliente en tu organización? El caso de AirBnB

Hace algún tiempo, escribí un post sobre cuáles eran las claves para generar confianza en los clientes internos, en los miembros de nuestros equipos de trabajo y en nuestros colaboradores.Esta semana me apetecía mucho escribir sobre cómo generar confianza en el cliente externo. Cuando me topé con el caso de Airbnb, me impactó tan positivamente que he decidido plasmarlo a continuación.Al día siguiente de graduarse en la escuela de diseño, Joe Gebbia, uno de los fundadores de Airbnb, preparó  un mercadillo en su garaje. Un hombre se detuvo delante de él, comenzó a rebuscar en sus cosas y terminó comprando una obra de arte que Jon había realizado. Este hombre, iba a quedarse en la ciudad tan solo esa noche, porque estaba realizando un viaje por carretera atravesando el país antes de incorporarse al Cuerpo de Paz. 

La primera vez confiando en un extraño

Joe le invitó a tomar una cerveza y estuvieron hablando de lo humano y lo Divino. Se fue haciendo tarde y cuando llegó la hora de cerrar, resultó que este individuo no tenía dónde pasar la noche y Joe le ofreció quedarse en una cama inflable en su sala de estar.Gebbia reconoce que esa noche, tendido en su cama, miró al techo, pensó: "Dios mío, ¿qué he hecho? Un completo extraño duerme en mi sala de estar. “¿Y si es un psicópata?"  Cuenta que su ansiedad creció tanto, que saltó de la cama, se fue de puntillas a la puerta de su habitación y la cerró.Finalmente resultó que su huésped no era un psicópata. Es más, han seguido manteniendo el contacto y la amistad desde entonces.Esta fue la primera experiencia de Jon alojando extraños en su hogar, y cambió completamente su perspectiva.Cayó en la cuenta de que tal vez la gente a la que se le enseñó en su niñez a etiquetar como extraños, eran en realidad amigos esperando a ser descubiertos. La idea de ofrecer a la gente camas se convirtió en algo natural para él y cuando se mudó a San Francisco, se llevó la cama de aire con él.

Si hay confianza, hay negocio

Dos años más tarde, estaba desempleado y casi arruinado. Uno de sus compañeros de piso en aquél momento se mudó y, el alquiler subió. En esa situación de desesperación se enteró que había una conferencia de diseño en la ciudad, y que todos los hoteles estaban llenos así que le dijo a su mejor amigo y compañero de piso: "Brian, he pensado una forma de hacer algo de dinero, convirtiendo la casa en un Bed & Breakfast y ofreciendo a los diseñadores que vienen a la ciudad una cama, con acceso a Internet, un pequeño espacio en el escritorio, un colchón para dormir, y  un desayuno cada mañana. La experiencia fue un éxito y descubrieron que era posible ganar dinero haciendo amigos.Cuando se plantaron delante de los inversores para contarles su idea de negocio, ninguno dio un paso al frente. Se supone que nadie en su sano juicio invertiría en un servicio que permite a extraños dormir en las casas de las personas. ¿Por qué? Porque todos hemos aprendido de niños, que un extraño es igual a peligro.Joe se dio cuenta de que iban a tener que contar sólo con ellos mismos y sus conocimientos. Y sus conocimientos eran relativos al diseño. Tenían que diseñar para la confianza. 

¿Y cómo hacerse con la confianza de más clientes?

Lo primero que tuvieron claro es que para ganarse la confianza del cliente externo, tenían que construir un buen sistema de reputación. Y eso es posible hacerlo, recopilando conocimiento sobre qué variables se han de tener en cuenta para que se detone la disposición a confiar en alguien.Joe y sus socios hicieron un estudio con Stanford, donde se fijaron en la disposición de confiar en alguien atendiendo a la similitud en edad y ubicación. La investigación mostró, como era de esperar, que preferimos a personas que son como nosotros. Cuanto más diferente es alguien, menos confiamos en él. Eso es un prejuicio social natural, pero lo interesante es lo que sucede cuando se agrega reputación a la mezcla, en este caso, con comentarios y referencias positivas.Descubrieron que si se tiene menos de tres comentarios positivos, no hay detonación de confianza. Pero si se tiene más de 10, todo cambia. La gran reputación atrae alta similitud y la alta similitud, atrae alta confianza. También tomaron consciencia de que construir la dosis adecuada de confianza, requiere una cantidad y una calidad correcta de conversación. El anfitrión y el futuro huésped tienen que intercambiar una cantidad de información media, que sea amable y cercana, pero que no entre en lo personal más allá de unos límites.Con todo ese conocimiento apostaron el todo por el todo con su idea de negocio y resultó un éxito rotundo y absoluto. En realidad, lo único para lo que no estaban preparados era para la avalancha ingente de personas que superó el prejuicio de que un extraño es igual a peligro.En Airbnb reconocen que hay veces en que las cosas no salen bien, pero eso se da en menos del 1% de las ocasiones. En el resto de los 123 millones de noches que llevan a sus espaldas, la confianza asociada a la reputación funciona impecablemente. Aseguran que, más allá de la transacción económica, está la conexión entre las personas.Y, es un hecho comprobado que cuando las personas experimentan conexiones de calidad, comienza la magia de la confianza.Y tú, ¿estás preparado para generar experiencias mágicas en tus clientes?