¿Quiénes son la cara de tu empresa?

Esta semana me gustaría lanzarte dos reflexiones:¿Te has planteado alguna vez quiénes son la cara de tu empresa con los clientes? Si has contestado que sí, ¡eres de l@s poc@s, enhorabuena!Y, ¿lo sabes?, ¿con nombre y apellido?, porque precisamente ellos son l@s encargad@s de que vuestros clientes se lleven la mejor imagen, el mejor trato y la mayor satisfacción.Un Front Liner es aquel que tiene el contacto directo con el cliente, es de quién tu empresa depende para que ese elemento que la distingue y la calidad de vuestro trabajo, llegue a cada uno de vuestros clientes, ¡son la cara y ojos de tu organización! Y por eso, aunque ellos no lo sepan y tú no tomes conciencia de ello, juegan un papel tan importante y tan relevante.

Si un@ Front Liner  no está content@, no está alinead@ con tu empresa y no tiene un fuerte sentido de pertenencia hacia la misma, nunca lo podrá transmitir.

¿Quién puede ser un Front Liner?: recepcionistas, un jefes/as de proyecto, encargados/as, técnico/as, secretarios/as, personal de atención telefónica, jefes/as de taller, contables, administrativ@s y, por supuesto, l@s comerciales. Y, aunque a priori no parecían tantos, la realidad es que tenemos un montón de personas que interactúan de forma directa cada día con nuestros clientes, y por eso es tan importante que desarrollen determinadas capacidades y que tengan una excelente pro-actitud y pro-acción.Esto repercute de forma positiva en dos sentidos:Mejora su capacitación y genera eficiencia y eficacia en la forma en la que desempeñan su trabajo.Impacta positivamente en el grado de satisfacción de tu cliente y, por ende, en tu cuenta de resultados.¿Y cuáles son estas capacidades?

• Generar confianza: nada sucede si el cliente no confía, con lo cual es fundamental que transmitan y se ganen la confianza del cliente. Nada pasa sin la confianza, ¡y menos en los tiempos que corren! No van a confiar en tus servicios o en tu producto si no confían primero en las personas que interactúan con ellos. Ser sinceros, serviciales, amables, empáticos…todo esto genera confianza, y todo esto se puede entrenar.
• Escucha activa: ¡escuchar, escuchar y escuchar! Tienen el contacto directo con el cliente y sin esa capacidad se les va a pasar por alto una serie de aspectos tales como: una necesidad que podamos cubrir y que no hayamos detectado hasta ahora, una queja que tengamos que canalizar, un servicio adicional que podamos dar, una ayuda que le podamos prestar…¡ésta, junto con la efectividad, es la clave de la satisfacción del cliente!
• Compromiso: el gran desconocido en muchísimas personas e incluso organizaciones, pero sin el cual tampoco sucede nada…o mejor dicho, sucede que puedes llegar a perder el cliente. Compromiso es algo que a tod@s nos da miedo adquirir y que en nuestra sociedad cada vez prima menos, pero que es fundamental tenerlo desarrollado, tanto en la esfera profesional como en la personal. Ese compromiso con el cliente deriva del propio compromiso de los Front Liners con tu organización, (me pregunto ¿lo tienen?), y es directamente proporcional a la fidelización que tu  empresa haya sido capaz de generar con respecto a ellos. ¿Has hecho tus deberes?
• Mentalidad de servicio: si conseguimos que ell@s tengan claro que es el cliente el que hace que nuestra empresa crezca y sea próspera, cambiará su forma de abordar los momentos de interacción con él. Tener mentalidad de servicio implica ponerte al servicio del cliente,  desde el servicio sincero y la voluntad de ayudar sin caer en el servilismo.
• Actitud Positiva: la más importante en mi opinión y la que provoca que todas las anteriores sucedan.  ¡El entusiasmo, como los bostezos, se contagian!  ¿Os ha pasado alguna vez que algún apático os cuente una historia apasionante que os haya hecho vibrar?, ¿a que no?, pues creo que sobran las palabras.

Y tú, ¿qué piensas de todo esto?